a cura di Antonio Calvani 

Criteri di personalizzazione del modello


Gli indicatori illustrati nelle pagine precedenti sono stati riportati a titolo puramente esplicativo ed esemplificativo della categoria a cui sono stati riferiti.
All'interno delle categorie definite dal modello, ciascuna organizzazione/azienda deve definire infatti l'insieme dei propri indicatori, sulla base della caratteristiche organizzative interne e delle situazioni specifiche in cui si trova ad operare. Inoltre occorre non dimenticare che l'attivazione di un indicatore implica tempi e costi di gestione, per cui è opportuno scegliere solo indicatori realmente utili.
A questo proposito si suggeriscono alcuni criteri di cui tener conto nel definire un insieme di indicatori coerente con il sistema organizzativo di riferimento e, da un punto di vita operativo, realisticamente gestibile.

Coerenza con le priorità espresse dal cliente
Un primo criterio suggerisce di cominciare ad attivare quegli indicatori che consentono di valutare aspetti del processo che il cliente, in fase di rilevazione della customer satisfaction, ha identificato come particolarmente critici.
In questo contesto un sottocriterio potrebbe essere quello di cominciare ad attivare gli indicatori che si riferiscono a caratteristiche del prodotto/servizio valutate come non soddisfacenti e inoltre particolarmente rilevanti, attribuendo invece una priorità secondaria a quelli che consentono di monitorare aspetti considerati poco soddisfacenti, ma contemporaneamente non particolarmente rilevanti.

Complementarietà degli indicatori
Un ulteriore criterio suggerisce di definire indicatori tra loro complementari e che, se integrati, contribuiscono ad un'interpretazione più completa del fenomeno misurato: ad esempio un indicatore di efficacia del tipo "n di giorni mediamente impiegati per elaborare l'offerta al cliente" è più significativo qualora integrato con un dato che consenta di conoscere il livello di soddisfazione del cliente rispetto ai "tempi di risposta nell'elaborazione dell'offerta".

Esiti delle valutazioni precedenti
A seguito dei primi cicli di rilevazione dei dati, quando l'organizzazione ha a disposizione una serie di dati storici, è opportuno attivare indicatori per quelle dimensioni sulle quali sono state rilevate reali criticità, tralasciando quelli che storicamente hanno evidenziato dati costanti e consolidati ritenuti soddisfacenti.

Caratteristiche nuove e/o contingenti del processo
Qualora il processo venga modificato pesantemente, introducendo una nuova attività o modificando le modalità di esecuzione di attività già esistenti, può essere utile attivare un indicatore che consenta di monitorare i risultati di quell'attività specifica. Ad esempio, se un attività quale lo sviluppo software dei singoli prodotti formativi non venisse più svolta all'interno dell'azienda/organizzazione ma affidata a fornitori esterni, sarebbe opportuno inserire, nell'insieme degli indicatori tenuti sotto controllo, un indicatore specifico per monitorare l'efficienza ed efficacia della nuova soluzione adottata.

Coerenza con il concept di prodotto
Un ulteriore criterio suggerisce di attivare degli indicatori che consentono di monitorare la coerenza degli progetti realizzati con il concept di prodotto/servizio definito dall'organizzazione/azienda. Ad esempio, qualora venga definito come elemento distintivo e strategico di competitività l'offerta di sistemi integrati, fortemente personalizzati rispetto ai sistemi organizzativi e tecnologici del cliente, anziché l'offerta di soluzioni standard a noleggio, un indicatore utile potrebbe prevedere di mettere in relazione il numero di progetti che propongono al cliente la realizzazione di sistemi personalizzati con il numero di progetti che propongono soluzioni standard.
Un'altra azienda potrebbe invece considerare strategica l'offerta di soluzioni sia personalizzate sia standard, in funzione delle esigenze del cliente, mentre potrebbe considerare distintivo lo sviluppo di sistemi di e-learning con una forte componente di servizio (hosting, learning administration, tutoring, reporting, ecc). In questo caso dovranno essere individuati altri indicatori coerenti con le scelte strategiche adottate.
Questo criterio, più di altri, dimostra come l'insieme degli indicatori sia assolutamente da personalizzarsi in funzione dell'azienda/organizzazione e dei suoi obiettivi specifici.