Gli indicatori proposti dal modello

Un’azienda/organizzazione che al suo interno comincia ad applicare processi di lavoro nuovi e si pone il problema di valutarli deve chiedersi almeno in che misura tali processi garantiscono il raggiungimento degli obiettivi attesi, producono risultati (prodotti/servizi) coerenti con le esigenze del cliente, sono funzionali alla riduzione degli sprechi.

Per rispondere a queste domande innanzitutto occorre definire sulla base di quali dati, oggettivi e misurabili, è possibile formulare delle risposte.

Per esigenze di chiarezza e schematizzazione i dati che il modello propone di raccogliere sono riconducibili a quattro differenti tipologie in funzione della dimensione specifica del processo che consentono di misurare:

·          efficienza del processo

·          efficacia del processo

·          soddisfazione del cliente interno

·          soddisfazione del cliente finale

 

Indicatori di efficienza

Gli indicatori di efficienza mirano a verificare se il processo a cui si riferiscono consente di minimizzare tempi e costi di realizzazione del prodotto/servizio, tenendo ovviamente in considerazione le condizioni e le contingenze specifiche in cui l’azienda/organizzazione si trova ad operare.

Facendo riferimento al processo di progettazione e sviluppo di sistemi e-learning preso ad esempio, alcuni indicatori di efficienza potrebbero essere:

 

INDICATORI DI EFFICIENZA

·          n di giorni mediamente impiegati per elaborare l’offerta al cliente

·          n medio di rielaborazioni dell’offerta richieste dal cliente prima dell’accettazione

·          % di progetti sviluppati nei tempi previsti dal gantt concordato con il cliente in fase di offerta

·          % di progetti sviluppati rispettando i costi previsti in fase di elaborazione dell’offerta al cliente

·          n di modifiche per progetto relative alle funzioni d’uso (che impattano sull’architettura tecnologica del sistema) già implementate

 

 

Indicatori di efficacia

Gli indicatori di efficacia consentono di verificare in quale misura i processi di lavoro messi in atto garantiscono il raggiungimento degli obiettivi intrinseci del processo oggetto di analisi.

Facendo ancora riferimento al processo preso ad esempio, alcuni indicatori di efficacia possono essere:

 

INDICATORI DI EFFICACIA

Obiettivo

Indicatore

Elaborare offerte tecnico/economiche che il cliente riconosce rispondenti alle sue esigenze

% di offerte accettate (sull’insieme delle offerte redatte)

Sviluppare sistemi coerenti con gli standard e le specifiche concordate con il cliente in fase di offerta

% di beta test superati con esito positivo

% di alfa test superati con esito positivo

 

Indicatori di customer satisfaction

Gli indicatori di customer satisfaction consentono di acquisire anche il punto di vista del cliente sull’efficacia ed efficienza dei propri processi interni (almeno per le parti visibili al cliente) e di verificare che le caratteristiche di qualità che il fornitore si è proposto di raggiungere siano realmente quelle che interessano al cliente.

Solitamente le indagini di customer satisfaction vengono condotte su caratteristiche specifiche del prodotto. Anche perché il cliente spesso non ha visibilità sui processi interni del suo fornitore.

È pur vero però che nell’ambito della formazione, e più in generale dei servizi, in cui il cliente, nella sua dimensione di cliente-committente, entra in gioco a partire dalle fasi di analisi delle esigenze e di progettazione (oggi la domanda di formazione è sempre più specifica, personalizzata, tagliata su misura e progettata in co-design) le modalità e i metodi con cui sono stati condotti i processi di lavoro diventano una dimensione nota, e di interesse, anche per il cliente.

Rispetto al processo preso ad esempio gli indicatori di customer satisfaction potrebbero essere il livello di soddisfazione dei clienti committenti (espressi su una scala di riferimento) su aspetti quali:

 

 

INDICATORI DI CUSTOMER SATISFACTION

Item

Scala di riferimento

Tempi di risposta nell’elaborazione dell’offerta

Livello di integrazione del sistema proposto con il sistema organizzativo del cliente

Livello di integrazione del sistema proposto con il sistema tecnologico del cliente

Competitività dell’offerta (rapporto qualità/prezzo)

Tempi di sviluppo del progetto

Coerenza del risultato finale rispetto agli obiettivi concordati

 

Per ciascuna voce è utile chiedere ai clienti committenti di esprimere, oltre al proprio livello di soddisfazione, anche il livello di importanza.

Incrociando su un grafico il livello di importanza attribuito a ciascuna voce con il relativo livello di soddisfazione è possibile infatti evidenziare facilmente gli aspetti percepiti dal cliente come particolarmente critici: aspetti ritenuti rilevanti e rispetto ai quali è stata espressa scarsa soddisfazione.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


Indicatori di people satisfaction

In un processo di lavoro in cui vengono coinvolte nuove figure professionali e sono stati ridefiniti compiti, responsabilità, ambiti di competenza può rivelarsi particolarmente utile avere disponibile dei dati relativi ad un ulteriore punto di vista, quello degli attori coinvolti nel processo oggetto di analisi.

In questa prospettiva alcuni dati utili, in relazione al processo di progettazione e sviluppo di sistemi e-learning preso ad esempio, potrebbero essere costituiti dal livello di soddisfazione (espresso sulla base di una scala predefinita) delle risorse coinvolte nel processo su aspetti quali:

 

INDICATORI DI PEOPLE SATISFACTION

Item

Scala di riferimento

Chiarezza nell’attribuzione delle responsabilità interne ai gruppi di lavoro

Efficacia dei meccanismi di comunicazione interni ai gruppi di lavoro

Presidio del project management complessivo

Livello di condivisione dei metodi di lavoro