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Comunità professionali in rete per l’erogazione di servizi socio-sanitari

22 settembre 2003 | Francesca Pecchi (pecchi@achille.det.unifi.it)

Le comunità professionali sono tipicamente formate e gestite in modo esclusivo dai membri che ne fanno parte e non si intersecano facilmente con altre comunità. I soggetti pubblici non sono abituati a intervenire sulle loro caratteristiche organizzative (procedure, metodi, strumenti) allo scopo di interagire con altri soggetti in modo più efficace. In particolare i soggetti pubblici non si associano facilmente ad organizzazioni private che hanno un ruolo fondamentale nel sistema. I professionisti, ed in particolar modo quelli che offrono servizi di pubblica utilità, hanno spesso una concezione parternalistica dei loro utenti e difficilmente li considerano “clienti” che – in virtù dei loro bisogni – sono capaci di apportare nuove competenze e conoscenze utili al sistema nella sua globalità.
In questo contesto ci siamo occupati e ci stiamo occupando del progetto MIRA (Modelli, Innovazione e Ricerca sull’Alzheimer) che è finanziato dalla Regione Toscana e dall’ASL di Firenze, con il coinvolgimento attivo con il Comune di Firenze e l’AIMA (Associazione Italiana Malati di Alzheimer). Lo scopo di questo progetto è ripensare e ridefinire i processi relativi alla presa in carico dei malati di demenza da un punto di vista di sistema (considerando, cioè, sia l’assistenza sanitaria che quella sociale), un sistema cui partecipano sia organizzazioni pubbliche che private.
Lo strumento funzionale a questo scopo è la creazione di una comunità integrata in rete che sia in grado di condividere strumenti metodi e strumenti comuni durante il processo di presa in carico del paziente.
Crediamo che soltanto attraverso un intervento specifico – e con risorse provenienti dall’esterno e gestite con un approccio top-down – sia possibile strutturare una rete “governata” che si consolidi e in modo autonomo grazie alle tecnologie della telematica.
La condivisione e la gestione della conoscenza (settore scientifico noto come knowledge mamagement and sharing) potranno essere aiutate da sistemi di Workflow Management e Knowledge Management, i cui requisiti funzionali dovranno però essere definiti dalle tipologie di attori coinvolti nel progetto e nel processo di supporto ai malati. La costruzione collaborativa di conoscenza rappresenterà quindi la motivazione ed il motore della rete organizzativa così prospettata.

Problemi derivanti dal contesto
I soggetti che operano nel campo dei servizi socio-sanitari sono accomunati dalla difficoltà di interpretazione che caratterizza l’ambiente.
L’incertezza informativa nella quale svolgono le proprie attività è molto elevata perché:
- è elevata la complessità dei tasks svolti dal sistema (si tratta infatti di erogazione di servizi, la qualità dei quali, come è noto, non è prefigurabile prima dell’evento stesso)
- le variabili da monitorare per il controllo dei processi di scambio sono numerose
- non esistono indicatori di efficacia dei servizi socio-sanitari riconosciuti come affidabili
- il tempo occorrente per verificare gli outcome del sistema è molto alto
- il numero degli utenti, l’estensione dell’ambito territoriale e la quantità di risorse investite sono elevati.

Fasi per la costruzione di una comunità integrata:

Fase I: Cultural institutional building
Nel momento in cui le informazioni provenienti da un ambiente fortemente complesso sono ambigue e dimostrano l’inadeguatezza ad interpretarli del sistema presente, gli attori che si dimostrano in grado di fornire paradigmi organizzativi in grado di comprendere la realtà sociale o progetti istituzionali, acquisiscono potere. Nell’approccio istituzionalista tali attori sono chiamati “imprenditori istituzionali”: essi generalmente devono essere dotati di controllo su posizioni istituzionali, di risorse di negoziazione politica, di capacità di definire norme comportamentali e frames, nonché di attivare reti di relazioni sociali e risorse organizzative nascoste (slacks organizzativi). Il processo di institutional building nel nostro caso ha come oggetto la costruzione della comunità integrata dei servizi per l’alzheimer: gli imprenditori istituzionali sono il dirigente della ASL e il presidente dell’AIMA la cui volontà si è sostituita alla generale immaturità culturale del sistema: la prima fase di istituzionalizzazione a livello culturale si è concretizzata in convegni, seminari, gruppi di studio che hanno richiesto una relativa scarsità di risorse (basso grado di commitment).

Fase II: Project Management
Preparato il terreno culturale si è proceduto alla formazione di tre tipologie di gruppi:
1) Il gruppo sul Modello Organizzativo, che ha elaborato il processo interorganizzativo attraverso cui le regole funzionali al coordinamento operativo e sequenziale dei diversi attori sono state fissate
2) I diversi gruppi sugli Strumenti di Valutazione, ciascuno dei quali – sulla base delle professionalità coinvolte nella specifica dimensione di bisogno da valutare – ha elaborato le proprie schede di rilevazione e ha definito i profili dimensionali corrispondenti ai bisogni rilevati
3) il gruppo di Telematica, chiamato alla progettazione di un WfMS (work flow management system) di supporto alla gestione del processo e integrato rispetto ai diversi sistemi informativi già presenti, attraverso cui le regole vincolanti per rendere tassativo il contributo alla comunità da parte di ciascuno dovranno assumere carattere strutturale.

Fase III: Disseminazione e consolidamento
Una comunità professionale in rete deve essere in grado di auto-organizzarsi e di rispondere in maniera autonoma e adeguata ai bisogni dei suoi membri. La messa in atto di azioni per la creazione e la gestione di spazi di conoscenza condivisa e distribuita spesso si scontra con la difficoltà dei soggetti a sviluppare un coinvolgimento attivo, essenziale per mantenere vitale la comunità e per garantire aggregazione duratura.
Nel caso della “comunità integrata dei servizi per l’Alzheimer”, la fase dell’implementazione del progetto M.I.R.A. è anche la fase dell’allargamento del coinvolgimento nella comunità dai soli membri attivi del progetto a tutti gli attori con competenze professionali.
In questa fase i membri dei gruppi di lavoro costituiscono il core della comunità, i nuovi imprenditori istituzionali che devono disseminare motivazione tra i membri delle diverse comunità professionali e di pratiche; tale motivazione può trovare stimolo nella presenza del KMS che, grazie alla condivisione operata dai gruppi di lavoro delle griglie di lettura dei bisogni e dei servizi, può rispondere efficacemente a tre tipi di interesse:
- di tipo operativo, per poter accedere a informazioni diversamente non rilevabili ma importanti per la propria attività professionale e poter contare sul sostegno di un sistema interorganizzativo con le proprie regole condivise che garantisce l’affiancamento di risorse professionali, economiche e relazionali di fronte alla variabilità del bisogno espresso;
- di tipo strategico, per poter accrescere le proprie conoscenze generali sul problema alzheimer grazie all’aggregazione dei dati derivanti dai casi specifici presi in carico resa fruibile attraverso una datawarehouse in Rete;
- di tipo professionale, dato che ciascuna professione viene valorizzata in quanto corresponsabilizzata dalla possibilità di valutazione dell’utilizzo di risorse pubbliche e private: tale fase di valutazione delle risorse disponibili sarà infatti posta come vincolo nel processo di elaborazione del Piano di Assistenza frutto della collaborazione dei diversi attori.

Il sistema telematico di Open-Knowledge Management
Il prodotto finale del lavoro del Gruppo Informatico sarà un sistema di KM che chiameremo Open Knowledge Management (OKM). Esso si poggerà sul WfMS web-based progettato a supporto del processo interorganizzativo e darà luogo ad una repository dinamica di Percorsi socio-assistenziali-tipo operando il matching tra Profili di Bisogno dei pazienti e Piani di Assistenza. Esso sarà aperto all’esterno per recepire dai diversi soggetti della comunità integrata non direttamente coinvolti nel processo interorganizzativo contributi di conoscenza attraverso cui arricchire la repository. Gli elementi web costituenti il sistema nel suo complesso sono il Forum, il Motore di Ricerca (MdR), la mailing list (ML). Strumenti di usabilità del sistema sono il gestore dei testi (GdT) e il numero telefonico gratuito.
Un motore di ricerca (MdR) costituirà il canale di accesso diretto al sistema; per la ricerca e l’immissione delle informazioni saranno disponibili tre livelli 1) Directories basate sulle macrovariabili, 2) Parola-chiave 3) Software per analisi del contenuto.

Conclusione
Nella comunità professionale prevista da M.I.R.A., la necessità di gestione dei processi comunicativi de-strutturati che insistono sulla fase della “condivisione culturale” è stata pensata in funzione di una sua riproduzione successiva sostenuta dalla tecnologie web.
Inoltre, se in altre esperienze analoghe è pressoché assente il coinvolgimento dei destinatari degli interventi (utenti, famiglie, care givers informali), mentre il sistema ipotizzato di Open Knowledge Management potrebbe essere in grado – se non di rilevare il bisogno – almeno di agevolare una sua “uscita allo scoperto”, ponendo il focus proprio sui destinatari degli interventi. La realizzazione di un sistema di knowledge management basato sulle esigenze di elaborazione e condivisione della conoscenza all’interno della rete dei servizi socio-sanitari costituisce un’esperienza ideale che rende il prodotto finito fortemente scalabile e quindi applicabile a tutti i contesti organizzativi caratterizzati da complesse situazioni di incertezza informativa: come e più di tutte le reti, infatti, quella dei servizi socio-sanitari è a geometria variabile, contempla il possibile ampliamento o la riduzione delle proprie dimensioni e lo spostamento topologico-relazionale dei soggetti al suo interno, in relazione al ripensamento degli obiettivi operativi legati alla variabilità dei bisogni.


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