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Ricerche bibliografiche online: analisi di usabilità di un sito bibliotecario d’ateneo

21 giugno 2007 | di Sara Rigutti e Gabrio Tognolli *
Perché i computer (e gli estratti conto) sono così inutilmente complicati? Perché è così difficile “essere digitale”? Nicholas Negroponte, Essere digitali, 1999
L’interrogativo posto da Negroponte a fine millennio risulta ancora oggi una domanda aperta, soprattutto in ambienti web dove proliferano prodotti mal progettati.
Anche se da tempo è ormai evidente che per ridurre la distanza tra la tecnologia e gli esseri umani è necessario costruire sistemi a misura d’uomo, centrati sull’utente (Norman e Draper, 1986), tale “chiarezza teorica” non viene sempre tradotta in altrettanta “chiarezza applicativa”: spesso, infatti, si assiste alla realizzazione di prodotti tecnologici non pienamente compatibili con le caratteristiche fisiche e psicologiche degli utenti. Questa situazione può essere ricondotta a differenti cause come la scarsa consapevolezza delle caratteristiche degli utenti o la focalizzazione sulla produzione dell’artefatto tecnologico invece che sulla sua percezione e sul suo utilizzo.
Il fattore umano rappresenta, quindi, il reale elemento critico per l’accettabilità dei sistemi informatici e web-based. Lo studio delle caratteristiche e degli effettivi bisogni dell’utente fin dalle prime fasi di sviluppo di un progetto può portare infatti alla realizzazione di sistemi adattati alla natura umana e facili da usare. Una logica conseguenza di questo modo di sviluppare tecnologie centrate sull’utente è l’accresciuta attenzione rivolta alla qualità dei sistemi (Nielsen, 1993; Card, Moran e Newell, 1983; Kieras e Polson, 1985; Carrol, Mack e Kellog, 1988).
La qualità di un sistema, sia online che offline, è solitamente definita come usabilità. Tale concetto è riconducibile ad alcuni attributi come l’efficacia, l’efficienza e la soddisfazione con cui gli utenti conseguono determinati scopi in ambienti specifici (ISO/CD 9241).
Nell’ambito specifico dello studio dell’usabilità di siti web sono disponibili numerose linee guida che costituiscono un insieme di indicazioni operative per la progettazione e realizzazione di siti usabili (Rosenfeld e Morville, 1998; Burdman, 1999; Spool, Scanlon, Schroeder, Snyder e DeAngelo, 1999; Lynch e Horton, 1999; Pearrow, 2000; Visciola, 2006; Nielsen 2000; Nielsen 2001; Veen, 2001). Tali indicazioni operative si basano prevalentemente sui risultati di studi sul campo e studi correlazionali, tipici della ricerca empirica. Tuttavia, considerato che l’utilizzo dei siti web, anche per finalità di studio, è in continuo aumento e che gli ambienti online collaborativi, didattici, formativi e virtuali si stanno diffondendo nei più svariati ambiti di applicazione, l’elaborazione e l’uso di metodologie di valutazione che guidino la realizzazione di siti, portali e interfacce web è indispensabile. La valutazione assume quindi un ruolo fondamentale come potente strumento finalizzato al miglioramento dell’interazione utente/sito. Attraverso l’impiego di differenti metodologie di valutazione è possibile, infatti, non solamente verificare l’adeguamento delle proprietà di un sito web alle caratteristiche fisiche e psicologiche dell’essere umano ma ottenere, sulla base di un’attenta analisi delle prestazioni dell’utente, feedback e soluzioni sulle quali basare il lavoro dei progettisti. L’importanza attribuibile alla fase di valutazione è quindi una misura della rilevanza assegnata al fattore umano che con i suoi personali limiti, bisogni e aspettative diviene parte della progettazione.
In questo articolo presentiamo la valutazione di usabilità di un sito bibliotecario d’Ateneo (www.biblio.univ.trieste.it) (1) condotta in collaborazione con il team di sviluppatori durante la fase di restyling. Il sito si inserisce nel vasto panorama di biblioteche digitali a cui sempre più spesso ricorrono gli studenti di ogni età per selezionare e rielaborare una pluralità di fonti informative utili al proprio percorso formativo.
Una biblioteca digitale è “un servizio informativo, in cui tutte le risorse sono disponibili in formato digitale e le funzioni di acquisizione, archiviazione, preservazione, recupero e accesso sono realizzate attraverso l’uso di tecnologie digitali” (Oppenheim e Smithson, 1999).
L’attuale ampia disponibilità online di letteratura scientifica, di giornali elettronici, di repository e database costituisce uno strumento di aggiornamento e approfondimento sempre più completo ed utile non soltanto alla ricerca e all’attività accademica. I siti bibliotecari, infatti, possono essere considerati un ausilio all’apprendimento influendo sulle strategie di ricerca e di studio degli studenti impegnati nella consultazione online di periodici, saggi, manuali di base, opere generali, testi monografici e articoli specialistici. Accedendo alla biblioteca digitale lo studente può approfondire temi trattati a lezione, eseguire ricerche bibliografiche, studiare da materiali aggiornati, reperire contenuti didattici utili agli esami e alla tesi di laurea.
Tuttavia le varie attività di studio e approfondimento online possono essere ostacolate dalle ‘barriere informatiche’ costituite dall’inadeguatezza di interfacce web mal progettate che conducono ad una limitata navigabilità dei siti e ad un’interazione scarsamente logica ed intuitiva. Se si considera che l’attività principale svolta all’interno dei siti bibliotecari è l’uso delle informazioni disponibili (leggere, studiare, duplicare, scaricare, stampare) l’usabilità di queste interfacce diviene un elemento fondamentale per garantire la facilità d’uso e minimizzare le problematiche di interazione e scambio. In particolare, il sito web di una biblioteca universitaria dovrebbe permettere allo studente di reperire agevolmente i contenuti digitali d’interesse e fornire chiare informazioni sulla ubicazione dei testi cartacei e sulle modalità di prestito bibliotecario.
La valutazione di usabilità del sito bibliotecario dell’Ateneo di Trieste è stata quindi condotta al fine di individuare problemi di interazione studente/sito con particolare attenzione alle attività collegate al reperimento di materiali di studio e alle modalità di erogazione delle informazioni. Di seguito verranno descritti la metodologia impiegata, le problematiche riscontrate e i suggerimenti per le modifiche dell’interfaccia oggetto di valutazione d’usabilità.

Metodo
Lo studio e la valutazione dei siti web passa necessariamente attraverso l’incontro e lo scambio di conoscenze fra psicologi e informatici. Le scienze informatiche forniscono il primo apporto allo studio del comportamento dell’utente verificando la fattibilità dei sistemi implicati nell’interazione. La psicologia, poi, contribuisce allo sviluppo dei siti web offrendo un efficace apparato metodologico di valutazione per verificare la validità dei prodotti. Le attività di valutazione di siti web richiedono un approccio flessibile, di tipo interdisciplinare, caratterizzato da un processo continuo di integrazione delle conoscenze ed esperienze di settori diversi con interessi scientifici comuni. A seconda delle esigenze possono essere impiegate differenti tecniche di valutazione (cognitive walkthrough, valutazione euristica, analisi GOMS, studi sul campo, analisi dei protocolli, thinking aloud, interviste e questionari).
Nella valutazione del sito bibliotecario dell’Ateneo di Trieste è stato impiegato il test di usabilità con utenti, una metodologia di valutazione che prevede l’osservazione del comportamento di persone, estranee al progetto di valutazione, mentre interagiscono con l’interfaccia oggetto di analisi. Lo scopo del test è quello di individuare il maggior numero di problematiche e fornire rapidamente ai progettisti feedback operativi in grado di perfezionare la qualità dell’esperienza dell’utente.
La preparazione di un test di usabilità con utenti implica la selezione dei partecipanti in base ai profili d’utenza del sito da valutare. Un test condotto con 5 utenti consente di individuare circa l’85% dei problemi di usabilità (Nielsen, 2000). Vengono poi definiti i compiti da assegnare ai partecipanti considerando le azioni che possono essere realmente compiute all’interno del sito.
Durante l’esecuzione del test lo sperimentatore siede accanto al partecipante e osserva la sessione di navigazione, prende nota delle azioni effettuate, delle problematiche incontrate nelle varie pagine che compongono il sito oggetto d’analisi. Lo studio dei processi cognitivi sottostanti l’interazione viene effettuato tramite la tecnica del thinking-aloud (Ericsson e Simon, 1984). Lo sperimentatore chiede ai partecipanti di commentare ogni comportamento durante l’esecuzione della sessione di navigazione. L’interazione è generalmente videoregistrata e, in seguito, sottoposta ad analisi dei protocolli (Benysh, Koubek e Calvez, 1993).
Per la valutazione del sito bibliotecario dell’Ateneo di Trieste gli sperimentatori hanno concordato con il committente un test basato sui seguenti lineamenti generali:
1. osservazioni dirette del comportamento di interazione di un campione di 5 utenti/studenti
2. acquisizione delle sessioni di testing mediante videoregistrazione;
3. analisi delle sessioni di testing.

Sessione di testing
Hanno preso parte alla valutazione 5 studenti dell’Università di Trieste.
Ogni sessione di testing era articolata nei seguenti punti: (i) presentazione del testing, (ii) consenso alla videoregistrazione, (iii) breve questionario sull’utilizzo di internet,(vi) interazione con il sito finalizzata all’esecuzione di specifici compiti.
Il partecipante veniva fatto accomodare alla postazione informatica provvista di microfono per la registrazione audio, PC con processore Pentium 4 (1 GHz), schermo 21 pollici a risoluzione 1024×768 pixel, memoria RAM 512 Mb, browser Internet Explorer 6.0.
L’osservazione diretta del comportamento dell’utente durante la sessione era supportata dalla videoregistrazione. Le sessioni sono state condotte in un laboratorio sperimentale della facoltà di Psicologia di Trieste in un contesto tendente a ridurre al minimo l’intrusività della procedura e a facilitare l’osservazione delle diverse modalità di espressione verbale e gestuale.

Compiti
L’interazione utente/sito era finalizzata all’esecuzione di due compiti mantenuti fissi per l’intero campione. I compiti sono stati selezionati in base alla tipologia d’utenza considerando l’utente /studente e le sue esigenze.
Il primo compito era di ricerca specifica e consisteva nell’individuazione delle informazioni sulla collocazione di un testo preciso (trovare la collocazione del libro “Web Usability” di Jacob Nielsen). Il secondo compito implicava una ricerca libera che doveva portare al raggiungimento di materiale relativo ad un argomento generico (trovare materiali relativi all’argomento “usabilità”).
L’esecuzione dei compiti assegnati a ciascun utente consentiva la navigazione in tutte le parti accessibili del sito, in modo da far emergere il massimo numero di aspetti (positivi e negativi) ricollegabili all’usabilità.

Analisi dei risultati
Il supporto della videoregistrazione ha permesso l’analisi dettagliata di tutte le sessioni di testing. Analizzando sia le produzioni verbali degli utenti sia i loro comportamenti sono state individuate le maggiori difficoltà di interazione. Di seguito vengono sinteticamente definiti alcuni esempi di problematiche d’usabilità riscontrate e analizzate considerando il sistema di etichettatura, il sistema di navigazione e alla grafica.

Sistema di etichettatura
Il sistema di etichettatura (labelling system) è una forma di rappresentazione dei contenuti di un sito: le etichette (label) costituiscono le ancore dei collegamenti ipertestuali inclusi in vari tipi di elementi di navigazione. Il sistema di etichettatura è quindi l’insieme di parole link attraverso cui si accede ad aree o ad altre pagine di un sito (Visciola, 2006). Lo scopo dell’etichetta è di comunicare efficientemente informazione sulle pagine di destinazione. Le etichette devono quindi riflettere le modalità e la struttura con le quali gli utenti si attendono che i contenuti vengano presentati e indirizzare in modo corretto verso le aree informative desiderate. I termini che costituiscono i link devono risultare altamente informativi in modo da renderne il significato immediatamente disponibile (Nielsen, 2000). L’uso di un chiaro sistema di etichettatura è di fondamentale importanza per l’usabilità dei siti web: recenti studi (Miller e Remington, 2002) dimostrano, infatti, che l’ambiguità delle etichette compromette la navigazione dell’utente soprattutto in architetture profonde. Nel sito analizzato le etichette associate alle aree principali sono state giudicate ambigue, poco intuitive e non adatte a segnalare con immediatezza i contenuti e servizi offerti. In figura 1 si possono osservare le etichette “banche dati” e “SBA”, presentate in Home Page, valutate come poco chiare dall’80% dei partecipanti.

Fig. 1: etichette ambigue in Home Page

La ricerca di materiale di studio è la più frequente attività online dello studente universitario che consulta una biblioteca digitale. Tutti gli studenti che hanno partecipato al test di usabilità hanno affermato che la ricerca di materiale informativo è la funzione principale di una bibliotecaonline. Nel sito bibliotecario d’Ateneo di Trieste la ricerca di materiale specifico a partire dall’Home Page viene ostacolata dall’ambiguità delle etichette associate agli elementi di search. La presenza di etichette confuse determina un comportamento di navigazione incerto evidenziato nel test da numerose false partenze, dalla perdita di orientamento e dalla conseguente riduzione della motivazione al raggiungimento dell’obiettivo informativo.
Un’altra problematica di usabilità emersa dal test con utenti è data dall’uso di una terminologia troppo spesso specifica e tecnica che manca di immediatezza comunicativa (si veda la figura 2). L’80% dei partecipanti lamenta la scarsa comprensibilità dei termini utilizzati per i campi relativi alla ricerca nel Catalogo Opac di Ateneo. Tale problematica si evidenzia nei lunghi tempi di interazione con l’interfaccia richiesti per il completamento di un’interrogazione e nella diretta espressione verbale degli studenti di sentimenti di frustrazione ed irritazione.

Fig. 2: un esempio di terminologia specifica nell’interfaccia del catalogo Opac: il termine “classificazione” non risulta chiaro. Nessuna ipotesi relativa alla funzione di questo campo è stata formulata dai 5 partecipanti.

I risultati ottenuti sia nella Home Page che nelle pagine interne del sito testato indicano la necessità di una ristrutturazione del sistema di etichettatura per migliorare la qualità dell’interazione e garantire allo studente il raggiungimento in tempi brevi del target informativo ricercato.

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Sistema di navigazione
Nei siti web non esistono né confini precisi, né ancore come l’inizio e la fine di un testo narrativo convenzionale, né punti di riferimento spaziali come il nord e il sud. Per questi motivi è più facile perdersi nel web che nel mondo reale. Per ovviare a questa problematica è di fondamentale importanza offrire agli utenti un sistema di navigazione chiaro ed intuitivo. Possiamo definire il sistema di navigazione come l’insieme degli elementi presenti nell’interfaccia che consentono di muoversi e di orientarsi all’interno di un sito web. Fanno parte di un sistema di navigazione le barre di navigazione, i link organizzati in menu, i link nel testo, i motori di ricerca, i collegamenti all’Home Page, i percorsi di briciole di pane, le mappe dei siti.
Il frequente cambiamento radicale di contesto determinato dall’attivazione dei collegamenti ipertestuali può facilmente generare sensazioni di confusione nell’utenza. Tuttavia elementi di navigazione chiaramente organizzati offrono gli ausili necessari per comprendere l’organizzazione e la struttura di un sito. Gli elementi di navigazione devono risultare comuni a tutte le pagine di un sito:’obiettivo è la coerenza e la prevedibilità degli elementi di navigazione forniti dall’interfaccia. Una problematica di usabilità emersa dall’analisi condotta e riconducibile al sistema di navigazione si riferisce al collegamento all’Home Page. La Home Page è un punto di riferimento fondamentale per l’utente a cui fare ritorno nei casi di disorientamento o riavvio della navigazione. Il collegamento all’Home Page deve quindi risultare chiaramente visibile e accessibile da qualsiasi pagina interna al sito. Nel sito analizzato il pulsante “SBA” (fig.3) all’interno del catalogo Opac conduce in alcuni casi all’Home, in altri a sotto-sezioni del sito.

Fig. 3 : il pulsante SBA che erroneamente non conduce sempre all’Home Page

In questo caso la stessa icona utilizzata come collegamento a pagine di destinazione differenti crea confusione e disorientamento negli studenti.
Sempre nell’area del catalogo, in alcune pagine interne, l’interfaccia presenta l’icona di figura 4.

Fig. 4: icona-casa

Il pulsante con l’icona-casa, generalmente associato nel web ad un collegamento alla pagina principale di un sito, non conduce all’home page del sito bibliotecario di Ateneo ma all’esterno del sito causando confusione e disappunto negli studenti.
Un altro esempio di problema di usabilità è riscontrabile nella pagina dei risultati della ricerca. Da questa schermata, infatti, non è possibile fare ritorno all’home page in quanto risulta assente un collegamento diretto alla pagina principale. Per migliorare la navigabilità del sito analizzato ogni pagina interna dovrebbe includere un pulsante home, chiaramente distinguibile ed univoco (Lynch e Horton, 1999; Nielsen, 1999). Un altro problema di navigabilità emerso dal testing condotto è attribuibile all’eccessivo numero di passaggi necessari al reperimento dei testi e delle informazioni richieste dallo studente.
La “Three Click Rule” (Zeldman, 2001) suggerisce che l’utente dovrebbe poter raggiungere l’obiettivo informativo in tre clic. Se dopo tre azioni di selezione l’utente non riesce a soddisfare il proprio bisogno informativo possono manifestarsi comportamenti di abbandono del compito. E’ necessario quindi definire i bisogni primari degli studenti che navigano nel sito bibliotecario dell’Ateneo triestino per poter inserire le informazioni più importanti a non più di tre click dalla home page. Il test condotto ha evidenziato opinioni e aspettative degli studenti relative alla navigabilità del sito d’Ateneo indicando che le informazioni fondamentali sui testi (disponibilità per il prestito, localizzazione e modalità di prestito) dovrebbero essere rese disponibili nelle prime schermate delle pagine dei risultati di ricerca per evitare lunghi e tortuosi percorsi di navigazione a livelli profondi dell’architettura informativa.

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Grafica
Alla soluzione grafica dei siti web possono essere attribuiti sia valori estetici che determinano il “look and feel” di un sistema, sia valori funzionali che veicolano informazione sulle modalità d’interazione. Un’accurata progettazione grafica può evitare la perdita di orientamento, eliminare ambiguità semantiche, fornire indicazioni sull’architettura informativa del sistema utilizzato, ridurre il carico cognitivo, attivare processi attentivi e decisionali. Soluzioni grafiche e immagini impiegate per sottolineare gli elementi importanti dell’interfaccia possono determinare un equilibrio ottimale tra sensazione visiva, informazioni e collegamenti ipertestuali attivi. La grafica assume così una funzione di meta-comunicazione che consente all’utente di discriminare tra contenuti di diversa priorità e tra elementi di differente funzionalità.
Dall’analisi dei risultati del test di usabilità condotto si rileva che la veste grafica del motore di ricerca principale all’interno del sito non permette la sua facile individuazione.
L’elemento assume scarsa visibilità e salienza all’interno dell’Home Page in cui la presenza di numerosi colori accesi ne compromette l’immediata reperibilità. La totalità del campione di studenti che ha preso parte al test lamenta l’assenza di un motore semplice e facile da consultare, caratterizzato da pochi ed essenziali campi da compilare (“titolo”, “autore”, “anno di pubblicazione” e “parole chiave”).
Un’altra problematica relativa alla cattiva progettazione della grafica è stata riscontrata negli elementi di navigazione all’interno del catalogo Opac. Il testo nero su sfondo blu scuro, utilizzato in alcuni spazi, crea difficoltà di lettura. La lettura da video è molto più faticosa rispetto alla lettura di testi cartacei. Studi empirici condotti recentemente (Ling & van Schaik, 2006) indicano che la massima leggibilità di testi da display è garantita dall’uso di caratteri a bastone, da un forte contrasto testo/sfondo, testi statici e sfondo a colori pieni. In questo caso la leggibilità non è assicurata a causa dello scarso contrasto tra etichette e sfondo. La ricerca sulla usabilità web è orientata verso la progettazione di sistemi zero learning time ma nel sito analizzato la progettazione grafica non facilita un apprendimento intuitivo delle modalità di interazione: gli elementi di grafica utilizzati per il motore di ricerca non supportano azioni semplici e univoche.

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Conclusioni
Nei sistemi informativi ad elevata densità di materiali testuali come le biblioteche digitali online il principale obiettivo dell’utente è il raggiungimento dei contenuti. Il test di usabilità con utenti sul sito www.biblio.univ.trieste.it è stato condotto proprio allo scopo di individuare le problematiche di usabilità che possono sia limitare le attività di ricerca dello studente sia il reperimento di materiale di studio e di approfondimento. Il quadro generale del test evidenzia che le caratteristiche del sito analizzato non si discostano da altri simili servizi offerti nell’ambiente web. Sono stati infatti riscontrati problemi di usabilità legati alle modalità di ricerca e di navigazione. In particolare, dall’analisi dei dati raccolti si osserva un atteggiamento negativo nei confronti dell’eccessivo numero di campi di inserimento dati del motore di ricerca del catalogo, dell’assenza di un chiaro sistema di etichettatura che incide sulla qualità della navigazione orientata da obiettivi informativi, dell’eccessivo numero di schermate da attraversare per il raggiungimento dell’informazione ricercata e della scarsa capacità del sistema di indirizzare lo studente verso una corretta fruizione dei contenuti disponibili. Come evidenziano anche le verbalizzazioni dei partecipanti al test di usabilità condotto lo studente universitario che consulta una biblioteca digitale online ha la necessità di disporre di uno strumento rapido e pratico in grado di fornire informazione accurata nel minor tempo possibile. Cerchiamo quindi di dare una risposta, anche se non esaustiva, alla domanda posta da Negroponte nel 1999 e riportata all’inizio di questo lavoro: perché i computer sono così inutilmente complicati? Perché è così difficile “essere digitale”?
Il mondo dei servizi informatici e telematici per lo studente è profondamente cambiato negli ultimi anni. Il crescente sviluppo e la progettazione di servizi e applicazioni didattiche online ha determinato un nuovo scenario formativo in cui l’ “e-student” ha sia un sempre più ampio accesso a contenuti interattivi e differenziati, sia un maggiore controllo, caratterizzato da una libertà di scelta potenzialmente illimitata. Tuttavia le problematiche di usabilità derivate da interfacce web mal progettate costituiscono ancora oggi uno dei fattori principali che incidono sulla qualità dell’interazione con i sistemi didattici web-based. La ricerca psicologica e pedagogica suggerisce alcuni principi di presentazione di contenuti testuali e di progettazione di interfacce web per la formazione e la didattica online ma molto spesso lo scambio di conoscenze fra psicologi e informatici è limitato. E’ necessario invece comprendere il comportamento dell’utente e i principi profondi che ne guidano la condotta per progettare interfacce web efficaci. Se viene a mancare un approccio flessibile, di tipo interdisciplinare nei team di progetto allora sistemi, interfacce e computer non potranno che risultare inutilmente complicati, rendendoci difficile essere digitali.

Note
(1) Il nuovo sito del Servizio Bibliotecario d’Ateneo di Trieste è visionabile allo stesso indirizzo URL

Riferimenti bibliografici
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* Sara Rigutti, Gabrio Tognolli Facoltà di Psicologia, Università di Trieste

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