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La facilità d’uso dei social network: uno studio di usabilità di Facebook

1 marzo 2009 | Sara Rigutti, Omar Benedetti, Caterina Cetin e Igor Patatti, Facoltà di Psicologia, Università degli Studi di Trieste
Tra le innovazioni tecnologiche dell’ultimo decennio, il rapido sviluppo del Web 2.0 ha determinato la nascita di una nuova generazione di siti, blog, applicazioni, social network, etc. L’innovazione degli ambienti web 2.0 è fondamentalmente basata sulla possibilità, conferita all’utente, di eseguire online delle attività inedite di connessione, produzione, scambio e condivisione di contenuti. Rispetto al web “tradizionale”, il web 2.0 consente di pubblicare risorse personali (ad esempio, attraverso l’uso di sistemi per la creazione di blog), di creare e condividere conoscenza (ad esempio, attraverso l’uso di social bookmarking e sistemi wiki), di connettersi ad alti utenti (ad esempio, attraverso l’uso di social network). Data la popolarità di sistemi web 2.0, come MySpace, Youtube, Wikipedia (dei quali oggi ne parlano anche i media televisivi e la carta stampata), è chiaro che questo nuovo ambiente incontra perfettamente gli attuali bisogni degli utenti web 2.0 (Cigognini,Fini, Mazzoni, Paoletti, Ponti, Rigutti, in stampa).
Il bisogno di socialità dell’utente web 2.0, ad esempio, emerge chiaramente dall’espansione sempre più impetuosa di social network. Tipicamente i social network consentono di connettere utenti che condividono interessi comuni. Il social network è, infatti, costituito da una rete di persone connesse da una o più relazioni mediate da tecnologie e servizi web 2.0 (Boyd e Eleison, 2007). Due elementi fondamentali caratterizzano il social network: il profilo (l’utente pubblica informazioni su sé stesso) e la rete di contatti (costituita da individui denominati “amici”).

In questo lavoro abbiamo considerato i social network come il tratto più caratteristico dell’ambiente web 2.0 (Calvani, Bonaiuti, Fini, 2008), focalizzandoci sullo studio della qualità dell’interazione utente/social network.
Partendo dalla considerazione che ogni interazione utente/tecnologia web 2.0 dovrebbe essere supportata da interfacce amichevoli (Paoletti, Rigutti, Morandini, 2008) e che la relazione one-to-one e one-to-many promossa online dalle reti sociali, passa, sempre e comunque, attraverso un’interfaccia (Nielsen, 2007), ci siamo chiesti quanto è usabile l’interfaccia di un social network, quanto cioè è facile da utilizzare. In particolare il nostro studio ha indagato l’usabilità, intesa come capacità di un prodotto di essere usato facilmente ed efficacemente (Shackel, 1991), di Facebook, un social network, oggi tra i più popolari, presente in rete. L’usabilità è attualmente uno degli aspetti dei sistemi off-line e on-line più largamente studiati nell’ambito della Human-Computer Interaction poiché sistemi usabili consentono di ridurre la distanza tra tecnologia ed essere umani (Hornbaeck, 2006). Abbiamo quindi effettuato un test di usabilità con utenti al fine di rilevare eventuali aspetti problematici dell’interazione utente/Facebook nell’ottica di una valutazione attenta ai bisogni e ai limiti di elaborazione cognitiva degli utenti (user-centered design).

1. Facebook
Facebook è un social network ad accesso gratuito che permette agli utenti iscritti di crearsi un profilo ed interagire con altri utenti attraverso l’invio di una “richiesta di amicizia”. La comunicazione tra utenti avviene tramite diversi strumenti che utilizzano modalità di contatto sincrone e asincrone. In Facebook possiamo distinguere tre componenti principali caratterizzate da differenti funzionalità:
• home: è la pagina che rende noti all’utente i cambiamenti relativi alla rete di amici;
• profilo: è lo spazio dedicato alla gestione di dati, materiale e informazioni personali, consentendo, ad esempio, di creare album fotografici personali;
• elementi di comunicazione: è l’insieme di strumenti, presenti in differenti aree, che permettono lo scambio relazionale tra gli utenti. Tra i vari elementi di comunicazione, la notifica consente all’utente di rimanere aggiornato su attività che lo riguardano avvenute nel tempo all’interno dell’ambiente, mentre la ricerca di amici permette di cercare le persone conosciute tra tutti gli iscritti di Facebook. La comunicazione sincrona avviene prevalentemente attraverso lo strumento di chat mentre quella asincrona attraverso messaggi pubblicati in bacheca.

2. Metodo
Un metodo frequentemente utilizzato per comprendere l’esperienza di interazione con l’ambiente web nella sua interezza è quello del test di usabilità con utenti che consiste nell’osservazione diretta dei partecipanti al test mentre interagiscono con lo strumento oggetto di studio (Gerbino e Rigutti, 2000; Nielsen & Loranger, 2006; Visciola, 2006). L’analisi delle sessioni di interazione consente, poi, l’identificazione delle maggiori problematiche di usabilità del prodotto testato. L’obiettivo del test di usabilità con utenti non è la significatività statistica dei risultati, quanto, piuttosto, la rapida e sicura identificazione di caratteristiche macroscopiche, positive e negative, del sistema oggetto di analisi (Gerbino, Rigutti, 2000).
Nel mese di febbraio 2009 abbiamo condotto una valutazione di usabilità con utenti sul social network Facebook. Seguendo le indicazioni presenti in letteratura (Nielsen e Landauer, 1993), il test di usabilità con utenti è stato condotto utilizzando un campione di sedici partecipanti (età media: 25 anni) che non avevano mai precedentemente utilizzato il sistema oggetto di studio. Durante il test, i partecipanti eseguivano dei compiti prestabiliti e venivano sollecitati dallo sperimentatore a verbalizzare ogni loro comportamento di interazione con l’interfaccia ( tecnica del “thinking aloud” o pensiero ad alta voce; Ericsson e Simon, 1984). La verbalizzazione di commenti, dubbi, perplessità, giudizi e suggerimenti dei partecipanti ha permesso di raccogliere misure qualitative relative alle strategie di soluzione dei compiti, alla capacità dell’interfaccia testata di facilitare l’interazione, alla piacevolezza e qualità del dialogo utente/interfaccia. Tutte le sessioni di interazione con Facebook sono state registrate e sottoposte ad analisi dei protocolli.

2.1 Sessioni di interazione
Ciascuna sessione di interazione era articolata nei seguenti punti:
(i) presentazione della ricerca mediante supporto cartaceo
(ii) interazione con il sistema finalizzata all’esecuzione di specifici compiti assegnati dagli sperimentatori (1. registrazione; 2. costruzione del profilo; 3.uso degli strumenti principali di comunicazione). L’esecuzione dei compiti consentiva l’uso delle diverse funzionalità presenti nel sistema e l’esplo
razione di tutte le parti del social network testato al fine di far emergere le problematiche e i punti di forza più importanti in termini di usabilità.

3. Risultati
Durante l’interazione con Facebook sono emersi, con differenti frequenze, vari aspetti positivi e negativi del sistema analizzato. Di seguito viene riportata una sintesi dei principali risultati ottenuti che comprende sia le problematiche, sia i punti di forza rilevati nel corso del test da più della metà del campione di partecipanti. Le problematiche di usabilità che la sperimentazione ha permesso di rilevare sono state ordinate per frequenza (in ordine decrescente) considerando le tre componenti principali del sistema analizzato (Home, Profilo, Elementi di interazione). I punti di forza del sistema vengono elencati nell’ultimo paragrafo del capitolo.

3.1 Principali problematiche di usabilità relative all’Home
La maggior problematica di usabilità riscontrata nella pagina denominata Home è relativa al link “foto”, riportato in figura 1, che consente la sola visualizzazione di immagini di amici e la creazione di album fotografici. Durante le sessioni di testing i partecipanti dovevano eseguire le operazioni di pubblicazione di una singola immagine.


Fig. 1: La pagina Home presenta il link “ foto” cerchiato in rosso nella figura
Per eseguire correttamente questa procedura Facebook fornisce il link “aggiungi foto” all’interno dell’area Profilo (figura 2).

Fig. 2: La pagina Profilo presenta il link “aggiungi foto”
cerchiata in rosso nella figura
La presenza del link “foto” nell’area Home ha prodotto nei soggetti la mancata comprensione del funzionamento del sistema. La maggior parte dei partecipanti (N=12) ha, infatti, erroneamente utilizzato il link “foto” presentato in Home per cercare di pubblicare una singola immagine. Si osservi che nonostante le funzionalità dei due link descritti siano diverse, l’icona associata ad entrambi è la stessa. I due collegamenti quindi non possono essere immediatamente diversificati sulla base della sensazione visiva. Un’accurata progettazione grafica, che diversifichi icone e figure sulla base della funzione espletata, può evitare la perdita di orientamento, eliminare ambiguità semantiche, fornire indicazioni sull’architettura informativa del sistema utilizzato, ridurre il carico cognitivo, attivare processi attentivi e decisionali (Lynch & Horton, 1999; Rosenfeld & Morville, 2002).
Le etichette dei due link (“foto” e “aggiungi foto”) sono risultate, inoltre, molto simili semanticamente ostacolando la chiara rappresentazione mentale di come le operazioni di pubblicazione di immagini siano effettivamente organizzate all’interno del sistema. Le modalità implementate per la pubblicazione e visualizzazione di immagini e album fotografici sono state valutate nel complesso caotiche e inadeguate a causa della scarsa chiarezza del sistema di etichettatura, delle dimensioni ridotte degli elementi rilevanti, e dell’uso delle stesse icone per funzionalità differenti. L’insieme di questi fattori non ha facilitato un apprendimento intuitivo delle modalità di interazione consegnando un vissuto di ambiente confuso e difficile, incapace di indirizzare a percorsi specifici e immediati. Facebook viola quindi l’euristica di usabilità denominata “coerenza e standard” che suggerisce l’uso coerente di termini, etichette e funzioni (Nielsen, 2005).

3.2 Principali poblematiche di usabilità relative al Profilo
Dodici partecipanti allo studio hanno esplicitamente dichiarato di non riuscire a codificare chiaramente la propria posizione all’interno del social network. In particolare il disorientamento si verificava all’interno delle aree Profilo ed Home. Le due aree appaiono, infatti, visivamente molto simili tra loro, e difficilmente distinguibili ad un primo sguardo. Un possibile fattore determinante questa problematica potrebbe essere imputabile al colore costante delle opzioni della barra di navigazione. La barra di navigazione principale, posizionata nell’intestazione (figura 3), mantiene, infatti, cromaticamente invariate le opzioni che la compongono non consentendo all’utente di disambiguare la propria posizione attraverso l’uso di un codice colore.


Fig. 3: Pagina profilo: la barra di navigazione principale posta nell’intestazione non presenta variazioni cromatiche per segnalare la posizione dell’utente
Generalmente, nei sistemi web-based, le barre di navigazione forniscono un indizio visivo sulla posizione dell’utente modificando il colore dell’opzione corrispondente all’area in cui l’utente si trova. Come si osserva in figura 3, l’utente è situato all’interno della pagina Profilo ma la barra di navigazione non lo evidenzia attraverso una modifica della grafica dell’opzione “Profilo” nella barra. Poiché la soluzione grafica adottata per la barra di navigazione principale non fornisce indizi di orientamento, il contesto può rivelarsi confuso.

3.3 Principali problematiche di usabilità relative agli Elementi di comunicazione
Considerando la componente “Elementi di comunicazione” del social network analizzato, la problematica di usabilità riscontrata con maggior frequenza è imputabile allo strumento “Notifica”.
Le verbalizzazioni dei partecipanti, durante le sessioni di testing, hanno evidenziato il ruolo primario di questo strumento nella gestione individuale del social network. Consentendo un utile e costante aggiornamento degli utenti, la notifica è riconosciuta come strumento funzionalmente primario. Tuttavia l’interfaccia di Facebook non conferisce all’elemento la dovuta rilevanza violando l’euristica di usabilità denominata “visibilità dello stato del sistema” (Nielsen, 2005). La quasi totalità del campione (13 partecipanti) ha infatti sottolineato l’inadeguatezza delle dimensioni dell’icona che rappresenta la notifica (quadrato rosso riportato in figura 4).
Le dimensioni ridotte dell’icona ne causano la scarsa visibilità determinando un considerevole aumento dei tempi di interazione per la sua corretta individuazione all’interno dell’interfaccia e il conseguente raggiungimento di informazioni riconosciute come rilevanti dall’intero campione testato.


Fig. 4: l’icona delle notifiche cerchiata in rosso nella figura
La salienza percettiva dell’elemento diminuisce notevolmente anche a causa della sua posizione a fondo pagina che compromette l’immediata comprensione del funzionamento sia dello strumento notifica, sia del sistema stesso. In generale si osserva che la soluzione di implementazione adottata genera un deterioramento della qualità dell’interazione espresso esplicitamente attraverso numerose verbalizzazioni di commenti negativi. La maggior parte dei partecipanti suggerisce una collocazione dello strumento nella parte superiore dell’interfaccia. I primi 30 pollici quadrati di ogni pagina risultano l’area più visibile: all’interno di questo spazio è infatti consigliabile inserire gli elementi e le informazioni più rilevanti al fine di rendere la comunicazione efficace e il contesto adeguato (Lynch e Horton, 1999).
Una seconda problematica di usabilità è stata rilevata per lo strumento di comunicazione sincrona “chat”. Dieci partecipanti allo studio hanno giudicato l’icona associata alla chat scarsamente visibile a causa delle dimensioni ridotte. Anche la dimensione di default della finestra di dialogo è stata considerata inadeguata.
Il problema delle dimensioni limitate degli elementi dell’interfaccia compare per la maggior parte delle icone ed etichette presenti all’interno della barra delle applicazioni posizionata a fondo pagina (eventi, regali, note, foto, video). La grafica dovrebbe assumere una funzione di meta-comunicazione per permettere all’utente di discriminare a colpo d’occhio tra elementi di differente funzionalità segnalando in maniera univoca contenuti e informazioni rilevanti. In tal modo risulterebbero agevolate le azioni degli utenti e rispettata l’euristica di usabilità denominata “ riconoscimento invece di ricordo” (Nielsen, 2005) che suggerisce di minimizzare il carico cognitivo dell’utente rendendo gli elementi più importanti facilmente rintracciabili e chiaramente visibili.
Un’altra problematica di usabilità relativa agli elementi di comunicazione è attribuibile alla ridondanza di link che implementano la ricerca di amici all’interno dell’ambiente Facebook. Come si osserva in figura 5 è possibile accedere a questa funzione del sistema utilizzando vari link posizionati in differenti aree dell’interfaccia.

Fig. 4: l’icona delle notifiche cerchiata in rosso nella figura
La presenza di link con uguale funzionalità ma differenti etichette e posizioni all’interno del sistema ha ostacolato una chiara ed intuitiva rappresentazione mentale di come la ricerca di amici sia stata organizzata nel social network determinando nei partecipanti (N=11) incertezza ed indecisione nelle azioni da eseguire per effettuare la ricerca.

3.4 Punti di forza
Durante le sessioni di testing sono emersi, in maniera spontanea, commenti, affermazioni e valutazioni dei partecipanti che si riferiscono a caratteristiche positive del sistema analizzato.
Il primo favorevole feedback fornito da tutti i partecipanti è relativo al servizio di notifiche tramite e-mail con il quale Facebook offre la possibilità agli utenti di ricevere le notifiche mediante la posta elettronica. Questo servizio è ritenuto molto utile poiché consente all’utente di rimanere aggiornato senza dover accedere direttamente al social network. Molto valida viene considerata anche la possibilità di modificare e personalizzare, attraverso le impostazioni, la gestione di queste e-mail (il sistema fornisce oltre 40 opzioni di base).
Per i partecipanti al test di usabilità è risultata molto vantaggiosa la possibilità di scelta, fornita dal sistema, tra modalità di comunicazione sincrona o asincrona. Questa possibilità si adatta ai bisogni dell’utente che può decidere se comunicare in tempo reale o in differita con gli altri utenti a seconda delle proprie esigenze. La comunicazione all’interno del sistema viene quindi giudicata positivamente poiché ritenuta molto flessibile e personalizzabile.

4. Conclusioni
Lo studio di usabilità descritto in questo lavoro è stato realizzato per indagare la facilità d’uso dei social network ed in particolare di Facebook, social network tra i più popolari del web 2.0. Le funzionalità e l’usabilità del sistema sono state verificate utilizzando il test di usabilità con utenti. Tale studio ha quindi previsto la fruizione di Facebook da parte di un campione di soggetti “ingenui”, che non avevano cioè mai utilizzato il sistema. Il quadro generale dello studio evidenzia che le caratteristiche attuali del social network analizzato presentano sia aspetti positivi che negativi. In generale, per quanto concerne le problematiche di usabilità, dall’analisi dei dati raccolti si osserva un atteggiamento negativo nei confronti di alcune modalità di interazione implementate. In particolare la fruizione del sistema ha determinato nei partecipanti sensazioni di perdita dell’orientamento dovute principalmente alla mancanza di indizi di orientamento visivamente esplicitati nell’interfaccia. I tempi di interazione per la ricerca di elementi fondamentali (ad esempio: chat e notifica) sono risultati eccessivi a causa delle dimensioni ridotte delle icone e della loro collocazione all’interno dell’interfaccia. La ridondanza dei link (ad esempio: trova amici) ha ostacolato la chiara rappresentazione di come i contenuti e i percorsi di navigazione siano stati organizzati nel sistema. L’utilizzo del sistema non è quindi risultato sempre immediato e ha richiesto una fase di apprendimento del suo funzionamento. Nonostante le problematiche di interazione, nel complesso è emerso un atteggiamento positivo nei confronti dei principali strumenti di comunicazione tra utenti (comunicazione sincrona e asincrona) e tra l’utente e il sistema (servizio di notifiche tramite e-mail) che si adattano molto bene alle esigenze di costante aggiornamento e ai bisogni di socialità tipici degli utenti di un social network.

Riferimenti bibliografici
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